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Coaching / Accompagnement / Consulting : Quid de la garantie ?

Je sors d’un appel de groupe mené par mon coach et la question de la garantie a été posée :

=> Doit-on offrir une garantie à son client ?
=> Que répondre à un prospect qui demande une garantie ?

C’est une question intéressante, qui mérite réflexion et que beaucoup de coaches ou consultants doivent se poser.

 

Et attention, je parle bien ici de garantie dans le cadre d’une offre de service (coaching accompagnement, consultation).

Dans le cadre d’une offre de produit (qui plus est numérique), c’est une toute autre histoire.

La garantie est utilisée pour renverser le risque.

Cela aide votre prospect à passer a l’action (avec des offres classiques « satisfait ou remboursé 30 jours »). Ici, la garantie aide à vendre plus.

La raison pour laquelle vous voyez des garanties hallucinantes sur les formations en ligne, c’est simplement que ce sont des produits numériques, qui, une fois créés, sont disponibles indéfiniment. Il n’y a pas de contraintes de temps et d’énergie passés à créer ce produit (contrairement à un évènement, séminaire, suivi sur plusieurs semaines, etc).

Lorsqu’on accepte une grosse moyenne de 10% de remboursement, on peut anticiper les marges. Ce qui aide ensuite à connaitre nos chiffres, pour ensuite aller plus loin dans la garantie.

 

Cet aparté terminée, je souhaite d’abord partager deux exemples reçus dernièrement et qui font écho avec ce sujet :

Je fais partie de l’équipe d’un web entrepreneur anglo-saxon (il est l’un des speakers de Success Ressources et a parlé sur la même scène que Gary Vee en fin de mois dernier).

Je gère les questions de ses clients et anime les webinaires Q&A pour ses clients VIP et Mastermind.

Deux d’entre eux ont contacté le Support ces 15 derniers jours pour se plaindre. 
Se plaindre du programme. 
Des webinaires donnés qui sont trop courts. 
Que les slides passent trop vite.
Et j’en passe.

Je suis sûr que vous avez déjà eu affaire à ce genre de requêtes avec certains de vos clients ?

 

L’attribution externe de l’échec

 

Le pire dans tout cela, c’est qu’on a pu sans mal démonté toutes leurs « attaques » en leur montrant qu’elles bénéficiaient de tout le support dont elles avaient besoin :

« Je n’ai pas eu mes liens pour le webinaire et je vais le rater alors que ce n’est pas ma faute ». 
2 rappels sont envoyés avant chaque webinaire. Tous les liens sont sur son compte en ligne. On lui a déjà renvoyé par email via le support tous les liens dont elle a besoin.

Pourtant, elle risque de le rater alors que ce n’est pas « SA faute ».

Attention, je ne tiens pas à les accabler, bien au contraire.
Tout ce que ça résume, c’est énormément de frustration.
Frustration de ne pas arriver à mener à bien son projet. 
Peut-être même à savoir où est-ce qu’elle veut aller.

Et rejeter le blâme sur l’autre est humain.

C’est ce que mon prof de psychologie du sport (lorsque j’étais en STAPS) nommait « L’ATTRIBUTION EXTERNE DE L’ÉCHEC ».

C’est plus facile.
Au moins, si on ne réussit pas, ce n’est pas de notre faute.

 

L’anecdote qui va bien

 

Tiens, le fait d’écrire me renvoie à cette anecdote :

Il y a 6 ans (déjà !) je m’étais préparé pour mon premier marathon, à Annecy. 
10 semaines de programme à aller courir sur les routes aux bord enneigés.
Mon objectif était de faire 3h30 (je savais que je les avais dans les jambes).

La course se passe bien, je suis tranquillement les meneurs d’allures (ils sont bien pratiques eux !).

 

Sauf qu’au 28e kilomètre, mon ventre commence à jouer des siennes.

Je vous passe les détails (!) mais j’ai dû m’arrêter 3 fois sur le bas-côté en urgence sur les kilomètres suivants.

Je finis et passe la ligne en 3h35.
Ces troubles digestifs qui m’ont couté ces 5 minutes.

J’étais forcément déçu.

J’avais raté mon objectif à cause de mon estomac qui a fait des siennes !
…

 

Sauf qu’en y repensant rapidement après… le seul responsable, C’ETAIT MOI.

J’aurais pu et dû le blinder avec 2 Smecta avant la course et le problème était réglé.

Tant pis. 
Dommage pour l’objectif mais la leçon était apprise !

Ma garantie à l’époque durant les entrainements, c’était de bouffer du fractionné pour augmenter mes limites.

Et m’assurer que j’avais bien pensé en amont aux différents cas de figure durant la course.

Et donc…

Pour revenir à la garantie avec un client sur du coaching ou de l’accompagnement (ou qu’importe le nom que vous lui donnez) ?

 

Donner ou pas une garantie

 

N’en donnez pas. 
Ne GARANTISSEZ JAMAIS UN RÉSULTAT.

Pourquoi ? 

Je vois 2 raisons principales :

1. Tout d’abord vous vous embarquez dans quelque chose que vous ne maitriserez pas et vous exposez ainsi à une insatisfaction du client, une demande de remboursement et un discrédit.
2.  
3. Cela diminuera l’implication de votre client. Vu que le résultat est ga-ran-ti, « je vais obtenir ce que je souhaite sans trop forcer ».

Sauf que j’imagine que vous le savez si vous êtes coach ou consultant, obtenir ce qu’on souhaite « sans trop forcer », ça marche rarement.

La seule garantie que vous pouvez lui assurer c’est que s’il continue à faire ce qu’il a toujours fait, il aura toujours les mêmes résultats (poke A. Enstein).

 

Ce que vous pouvez faire à la place ?

 

Lui faire comprendre que vous n’êtes PAS UN SAUVEUR.

Mais que vous pouvez être le garant de SON PROPRE ENGAGEMENT.

En la motivant, en lui donnant des coups de pieds au cul, en lui soufflant dans les bronches, si nécessaire.
Et surtout en le ramenant à sa PROPRE RESPONSABILITÉ. 

Son propre engagement.
Sa propre envie.
Ses propres objectifs.

 

Ce que ça vous permettra ?

 

• Vous assurer d’avoir des clients complètement engagés et qui sont prêts à investir sur eux même (poke W. Buffet).

 

• Vous libérer de la peur d’annoncer votre promesse, la transformation que vous proposez. Pour vous détacher du résultat et de plutôt vous focaliser sur le PROCESS.

 

J’ai investi plusieurs milliers d’euros dans un programme il y a peu. 
Ma femme en a payé la moitié car à l’époque je ne pouvais pas me permettre une telle sortie d’argent (ma femme est formidable).

Et croyez-moi, je me sens investi. 
J’y travaille, jour après jour et irai au bout du process.

Si ca marche, joie ! Sinon, il sera toujours temps de réfléchir à ce qui a coincé.

Si ca marche, je remercierai mon coach et son équipe. Sinon, je les remercierai quand même et leur demanderai où est-ce que j’ai pêché, pour améliorer cela et faire autrement.

 

Est-ce que cet article vous parle ?

Si oui, ce que je vous propose, c’est de mettre en commentaire ce que vous en pensez pour continuer la conversation et échanger de la valeur 🙂